以前、21日間不平不満を言わない運動をしている牧師さんの本を紹介しました。
(ウィル・ボウエン「もう、不満は言わない」)
アメリカからこのような運動が世界中に広がるぐらいですから、
グチグチいう人は嫌われやすいというのは、万国共通のことだと思います。
ジェニファー・L・スコット「フランス人は10着しか服を持たない」での話に、
アメリカ人は、友達が着ている服の色があまり似合ってないと思っても、
面と向かってそれを指摘したりせず黙っているものだけれども、
フランス人のマダムは、そのグリーンは似合わないから2度と着ないように、
こっちのグリーンを着るのがいいとすぐ言ったことに驚いたとありました。
人を選んで愚痴は言うといいとも聞きますが、不満を伝えるときは、
相手をだけでなく、伝え方も考える必要があると思います。
今日は、伝え方を上手にすれば、不満を解消できるという、
ガイ・ウィンチ「NYの人気セラピストが教える不満を上手に伝える方法」
を紹介します。
著者は、「不満の数を減らす最善策は、不満を口にしないことではない。
不満の解消につながる伝え方を身につけることだ。」と言います。
例えば、以下のように、苦情の手紙を書くときに知っておくことを説明しています。
― 怒った感情のままに書くのではなく、仕事の手紙だと思って、
できるだけビジネスレターの形に近づけること。
― 詳細を漏れなく、分かりやすい短い文章で簡潔に、要望を具体的に書くこと。
(返金、交換、謝罪、値引き、不足分を無料で送る、家賃を値下げ、1か月無料など)
― 自分の住所、氏名、電話番号、メールアドレスなども忘れずに記入し、
どの形態で返事をしてほしいか伝えること。
― 不満をつたえる相手が不満を解決できる相手(部署)であるか、
ホームページや電話で責任者の名前を尋ねておくこと。
― 誤字脱字がないかを確認すること。
― 苦情の手紙を書いたら、同封するものも含め、コピーを取っておくこと。
― 30日間、返信の猶予を持つこと。
過ぎても返信がない場合は、さらに立場が上の人宛に苦情の手紙を送る。
苦情の手紙を送りつけるのではなく、苦情の処理を丁寧にお願いするならば、
苦情を言われた相手も好意的に受けとめて、対処してくれると信じられますね。
さらに、不満の感情が、身体(心拍や血圧の上昇、ストレスホルモンの分泌など)、
行動(殴りたい衝動、がっかりした表情など)、考えや思い(災難だったなど)
に変化をもたらすとありました。
そこで、自分の感情を鎮めたいときは、一番ストレスが少ないと感じ、
自分を押さえつけたり嘘をつかなくてもいい、考えや思いを変える方法、
リフレーミング(再評価・再構成)が効果的だと薦めています。
心理学でリフレーミング(再評価・再構成)とは、違う視点から今の状況をみたり、
違う考え方を探して、現在の状況を定義しなおすこと。
そうすると、感情が根本から変わって、イラ立ちが鎮まるそうです。
さらに、著者は、不満や要望をサンドイッチの具にして伝えるとうまくいく！
と教えてくれています。
上のパンには、相手が耳を傾けたくなる文章(感謝の気持ちなど)を、
下のパンには上のパン同様、前向きな文章(相手の協力を引き出す言葉)で結ぶ。
感情や行動を我慢するのが得意な日本人には、上述したリフレーミングや
サンドイッチ活用法(上手なお願いの仕方)に難しさがあるかもしれません。
でも、呼吸をゆったりに変えたり、ゆっくりと話したりという行動を変えるより、
考えや思いを変えたほうが、身体が驚く変化が減り、自律神経系の反応まで下がる
と知れば、試してみようと思いませんか？
ガイ・ウィンチの不満を上手に伝える方法、とってもおすすめです！